Giám đốc dịch vụ hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp

Techcombank
Location

Ha Noi

  • Salary

    Competitive

  • Experience

    5 - 7 Years

  • Job level

    Director

  • Deadline to apply

    08/12/2020

Benefits

  • Insurance
  • Travel
  • Incentive bonus
  • Healthcare
  • Training Scheme
  • Salary review

Job Description

Xây dựng, quản lý hiệu quả hoạt động của Bộ phận dịch vụ và chăm sóc KH doanh nghiệp và triển khai các định vị/ mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng cho KHDN xuất sắc đảm bảo độ hài lòng, sự trải nghiệm và gắn kết của KH KHDN đối với Ngân hàng TCB, đưa chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh của TCB.

* Quản lý vận hành

  • Xây dựng và triển khai thực hiện cũng như đổi mới liên tục các tiện ích/dịch vụ hỗ trợ tại Bộ phận Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng doanh nghiệp
  • Xây dựng và triển khai hiệu quả các định vị/mô hình chất lượng dịch vụ cho Call center xuyên suốt trong toàn bộ hoạt động đa kênh của BP Dịch vụ hỗ trợ KHDN TCB đạt tiêu chuẩn Quốc tế
  • Ứng dụng công nghệ cao nhằm nâng cao trải nghiệm trên hành trình cuộc gọi của KH doanh nghiệp thông qua cải thiện năng lực và các chức năng mới của hệ thống
  • Tham gia xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và đo lường định kỳ các chỉ số về độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ tại các kênh phục vụ tại BP
  • Xây dựng cơ chế và triển khai thực hiện việc thu thập cơ sơ dữ liệu 360o thông tin Khách hàng doanh nghiệp, phân tích đa chiều để tạo nguồn dữ liệu đa dạng cho hệ thống phục vụ công tác kinh doanh và trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp
  • Triển khai các chương trình nâng cao, thi đua về Chất lượng dịch vụ tại đơn vị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ
  • Chủ động tham gia kết hợp với các kênh khác trong hệ thống của TCB để tạo thành hệ thống đa kênh phục vụ Khách hàng doanh nghiệp
  • Phối hợp chặt chẽ cùng các bộ phận liên quan để xử lý gốc rễ, tránh lặp lại các ý kiến/phàn nàn của Khách hàng doanh nghiệpvới số lượng nhiều và mang tính hệ thống
  • Triển khai thực hiện thêm các hoạt động chủ động tư vấn, bán hàng (Outbound) thông qua gọi điện thoại, theo các chiến dịch kinh doanh của ngân hàng và bộ phận trong thời gian cho phép
  • Nhận biết các rủi ro của bộ phận trong quá trình vận hành và phối hợp với các đơn vị liên quan để đề xuất phương pháp đo lường và giảm thiểu các rủi ro.
  • Quản lý hoạt động hàng ngày của bộ phận đảm bảo các chỉ số hoạt động về chất lượng cuộc gọi, kiến thức về sản phẩm của CBNV, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian trung bình nhấc máy, thời gian đàm thoại, thời gian xử lý cuộc gọi, chất lượng cuộc gọi, ,…đáp ứng và vượt các chỉ tiêu đã đề ra.
  • Liên tục nâng cao/ cải tiến các kịch bản trả lời khách hàng doanh nghiệp theo các tình huống để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp
  • Giám sát quá trình thực hiện việc vận hành và xử lý các vướng mắc phát sinh.
  • Đảm bảo tính liên tục trong vận hành và kinh doanh của toàn hệ thống.
  • Chủ động tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp, về sản phẩm/dịch vụ nhằm tạo thêm cơ hội bán hàng, chuyển xuống đơn vị Kinh doanh khai thác

* Quản lý nhân sự:

  • Xây dựng tài liệu và trực tiếp giảng dạy các nội dung đào tạo kiến thức sản phẩm/ kỹ năng dịch vụ cho đội ngũ mảng KHDN tại Bộ phận
  • Công tác quản lý nguồn lực (điều phối nhân lực, đào tạo, xây dựng cơ chế phân công, ghi nhận và đánh giá hiệu quả công việc của CBNV….), đảm bảo duy trì nguồn lực đầy đủ và chất lượng
  • Training/ Coaching / Giám sát cán bộ thực hiện đúng các quy chuẩn, quy trình quy định của ngân hàng
  • Tổ chức huấn luyện, định hướng phát triển nghề nghiệp cho nhân viên, bồi dưỡng và xây dựng cán bộ nguồn cho bộ phận.
  • Xây dựng môi trường làm việc tích cực, linh hoạt, tạo sự cạnh tranh lành mạnh cho tất cả các thành viên. Chủ động khuyến khích CBNV hoàn thành công việc và có cơ chế khen thưởng/ phạt xứng đáng

* Quản lý chất lượng dịch vụ

  • Quản lý và liên tục cải tiến trải nghiệm của Khách hàng với Contact center nhằm mang lại trải nghiệm xuất sắc và sự hài lòng của Khách hàng doanh nghiệp
  • Thiết kế, xây dựng các chương trình thúc đẩy tư duy, đưa vào hoạt động hàng ngày, lấy KH là trọng tâm, thúc đẩy Chất lượng dịch vụ nhằm liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng
  • Đảm bảo các hoạt động của trung tâm tuân thủ các chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ …và cam kết chất lượng dịch vụ (SLAs).
  • Xây dựng, đóng góp ý kiến các quy trình về sản phẩm, vận hành cũng như các chương trình kinh doanh của Ngân hàng nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho KH doanh nghiệp
  • Xây dựng hệ thống đánh giá nội bộ và kiểm tra thường xuyên tiến độ thực hiện công việc, đảm bảo phát huy tối đa chất lượng và hiệu suất làm việc
  • Thiết lập và duy trì cơ chế kiểm tra đánh giá chất lượng cuộc gọi của từng CBNV. Chỉnh sửa yêu cầu đánh giá (nếu có), đảm bảo cung cấp tới khách hàng doanh nghiệp dịch vụ chuyên nghiệp, sản phẩm đồng nhất
  • Trực tiếp xử lý các khiếu nại (nếu cần), giảm thiểu tối đa các nguy cơ gây ảnh hưởng và tổn thất đến hình ảnh của Ngân hàng.
  • Duy trì và phát triển các chức năng cung ứng dịch vụ tại bộ phận quản lý. Tìm kiếm các cơ hội dịch vụ để phát triển rộng hơn các lĩnh vực bộ phận đang cung cấp, đảm bảo mang lại sự tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp trong mọi trường hợp và giảm tải công việc tại BBC/SPOKE

* Quản lý tuân thủ:

  • Triển khai đồng bộ các tiêu chí theo nguyên tắc ứng xử các vấn đề liên quan đến tuân thủ.
  • Đảm bảo bộ phận tuân thủ, vận hành theo đúng các chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ …và cam kết chất lượng dịch vụ (SLAs). Chủ động tìm hiểu và có ý kiến phản hồi cam kết chất lượng dịch vụ (nếu có), đảm bảo mọi cam kết áp dụng tại đơn vị quản lý đều được cập nhật và thông suốt.

* Văn hóa tổ chức:

  • Đảm bảo công tác quản lý tại đơn vị theo đúng 3 nguyên tắc: công bằng, minh bạch và tôn trọng
  • Đảm bảo làm gương trong công tác xây dựng văn hóa tổ chức
  • Đảm bảo triển khai đúng, đầy đủ các kế hoạch triển khai văn hóa tổ chức; các CBNV hiểu và áp dụng nhất quán các giá trị văn hóa tổ chức, các chuẩn mực hành vi.
  • Truyền thông tầm nhìn, chính sách của Ngân hàng tới từng CBNV để mọi người cùng hướng đến mục tiêu chung của Ngân hàng.

Job Requirement

  • Trình độ đại học với chuyên ngành đào tạo: kinh tế, tài chính, ngân hàng, ngoại thương…Ưu tiên trình độ trên đại học chuyên ngành quản lý
  • Am hiểu hệ thống vận hành dành cho KHDN của ngân hàng.
  • Am hiểu sản phẩm/ dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng và chất lượng dịch vụ
  • Am hiểu quy định/Quy trình tác nghiệp tác nghiệp dành cho KHDN
  • Có 5 năm kinh nghiệm ngân hàng trong các mảng hoạt động vận hành/dịch vụ khách hàng Callcenter và tối thiểu 03 năm kinh nghiệm quản lý nhóm nhân viên trên 30 người. Ưu tiên các ứng viên đã có kinh nghiệm quản lý Khách hàng doanh nghiệp và quản lý Callcenter
  • Ngoại ngữ (Tiếng Anh): TOEIC tối thiểu 650 hoặc các chứng chỉ khác tương đương (IELTS, TOEFL,..)
  • Kỹ năng áp dụng kiến thức chuyên môn vào thiết lập các quy trình xử lý các yêu cầu/phàn nàn của khách hàng. Đóng góp ý kiến về quy trình sản phẩm liên quan đến KHDN
  • Kỹ năng giao tiếp tốt, sử dụng hiểu quả các phương tiện truyền thông; có khả năng thuyết trình tốt đảm bảo tính chuyên nghiệp, hiệu quả
  • Kỹ năng thiết lập các mối quan hệ ở phạm vi rộng nội bộ và bên ngoài ngân hàng

More Information

  • Degree: Bachelor
  • Age: Unlimited
Feedback