Job Description
1. Livechat:
- Sở hữu tất cả các liên lạc giữa công ty và khách hàng thông qua các kênh trò chuyện, bao gồm Messenger, Facebook bình luận trên tất cả các trang Maison Facebook, Instagram, Freshchat, Zalo, Viber và các ứng dụng trò chuyện nền tảng (Lazada, Shopee, Tiki).
- Đảm bảo tất cả các yêu cầu trò chuyện đến từ khách hàng được ghi nhận, sở hữu, xử lý trong thời gian đã thỏa thuận và xử lý chuyên nghiệp để lại trải nghiệm cao cho khách hàng.
- Tư vấn, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm, thương hiệu, giá cả, chiến dịch, dịch vụ, đơn đặt hàng và chính sách trên tất cả các kênh trò chuyện.
- Tạo cơ hội bán hàng bằng cách chuyển đổi yêu cầu thành đơn đặt hàng trên các kênh trò chuyện và đạt được mục tiêu doanh thu do công ty đề ra.
- Có hiểu biết đầy đủ về các quy trình Hoạt động, Mua hàng, Hậu cần, Thương mại điện tử, Tiếp thị và Tài chính, cùng với các chính sách dịch vụ khách hàng, để cung cấp hỗ trợ khách hàng cấp độ đầu tiên qua các kênh trò chuyện với chất lượng và thời gian dịch vụ cao nhất.
- Báo cáo và chuyển các vấn đề một cách thích hợp và chính xác cho nhóm giải pháp đối với các yêu cầu cần điều tra thêm.
2. Ecom/Hotline:
- Sở hữu mọi liên lạc giữa công ty và khách hàng qua các kênh điện thoại, qua đường dây nóng.
- Đảm bảo tất cả các yêu cầu điện thoại đến từ khách hàng được ghi nhận, sở hữu, xử lý trong thời gian đã thỏa thuận và xử lý chuyên nghiệp để lại trải nghiệm cao cho khách hàng.
- Tư vấn, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm, thương hiệu, giá cả, chiến dịch, dịch vụ, đơn hàng, chính sách qua kênh điện thoại.
- Chào những khách hàng mới của Maison Online và xác nhận chi tiết đơn hàng với chất lượng và thời gian dịch vụ cao nhất để tăng cơ hội giao hàng thành công.
- Hỗ trợ khách hàng trong tất cả các nghiệp vụ liên quan đến đơn hàng, ở từng giai đoạn của quá trình chuyển hàng, thanh toán, trả hàng và hoàn tiền; phối hợp với các nhóm nội bộ để đảm bảo tất cả SLA được đáp ứng ở từng giai đoạn của quá trình vận chuyển, thanh toán, trả lại và hoàn tiền.
- Giảm việc mất cơ hội trong kênh bán hàng Trực tuyến Maison bằng cách chuyển đổi các đơn đặt hàng không thành công, bị hủy, bị từ chối và bị trả lại.
- Xác định khách hàng tiềm năng từ liên lạc qua điện thoại, tích cực tương tác và chuyển cơ hội bán hàng cho nhóm bán hàng qua điện thoại.
- Có hiểu biết đầy đủ về các quy trình Vận hành, Mua hàng, Hậu cần, Thương mại điện tử, Tiếp thị và Tài chính cùng với các chính sách dịch vụ khách hàng, để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng cấp độ đầu tiên qua đường dây nóng với chất lượng và thời gian dịch vụ cao nhất.
- Báo cáo và chuyển các vấn đề một cách thích hợp và chính xác đến nhóm giải pháp đối với các yêu cầu cần điều tra thêm.
3. Solution/Email:
- Sở hữu tất cả các thông tin liên lạc giữa công ty và khách hàng qua các kênh email, cho dù được gửi đến dịch vụ khách hàng hoặc trả lời các bản tin và email giao dịch.
- Đảm bảo tất cả các yêu cầu email đến từ khách hàng được ghi nhận, sở hữu, xử lý trong thời gian đã thỏa thuận và xử lý chuyên nghiệp để lại trải nghiệm cao cho khách hàng.
- Sở hữu tất cả các yêu cầu, vấn đề và cải tiến phản hồi do khách hàng trao đổi trực tiếp hoặc được chuyển bởi nhóm hậu mãi và trò chuyện trực tiếp.
- Có hiểu biết đầy đủ về các quy trình Vận hành, Mua hàng, Hậu cần, Thương mại điện tử, Tiếp thị và Tài chính cùng với các chính sách dịch vụ khách hàng, để tự chủ hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống nhất định với chất lượng và thời gian dịch vụ cao nhất.
- Phối hợp với các nhóm Vận hành, Mua hàng, Hậu cần, Thương mại điện tử, Tiếp thị và Tài chính để điều tra và giải quyết các vấn đề và yêu cầu của khách hàng kịp thời và với mức dịch vụ cao nhất, báo cáo mọi vấn đề một cách phù hợp và chính xác.
- Sở hữu các sáng kiến giám sát sự hài lòng của khách hàng, thông qua các chương trình CSAT và NPS và theo dõi các câu trả lời để thu thập và củng cố thêm thông tin chi tiết.
- Tập trung phản hồi của khách hàng, phối hợp với các nhóm nội bộ để đưa ra kế hoạch hành động trong việc cải thiện các dịch vụ & chính sách, và quản lý các kế hoạch dự án cho đến khi hoàn thành đầy đủ.
- Xác định khách hàng tiềm năng từ liên lạc qua email, tích cực tương tác và chuyển cơ hội bán hàng cho nhóm bán hàng qua điện thoại.
4. Telesale:
- Sở hữu tất cả các liên lạc qua điện thoại và SMS giữa công ty và khách hàng trong bối cảnh các sáng kiến bán hàng qua điện thoại.
- Thiết kế các chương trình bán hàng qua điện thoại phù hợp với lịch chiến dịch tiếp thị cho cả ngoại tuyến và trực tuyến, đồng thời xây dựng chiến lược bán hàng và điểm bán hàng độc đáo.
- Xây dựng danh sách khách hàng được phân đoạn với lịch trình cuộc gọi phù hợp với các kênh khác để tối đa hóa cơ hội bán hàng thành công đồng thời ngăn chặn các tương tác xâm nhập và quá mức với khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng đặt hàng, hoặc thay mặt khách hàng đặt hàng, đạt chỉ tiêu doanh thu công ty đề ra.
- Tư vấn, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm, thương hiệu, giá cả, chiến dịch, dịch vụ, đơn hàng, chính sách qua kênh điện thoại.
- Có hiểu biết đầy đủ về các quy trình Hoạt động, Mua hàng, Hậu cần, Thương mại điện tử, Tiếp thị và Tài chính, cùng với các chính sách dịch vụ khách hàng, để cung cấp hỗ trợ khách hàng cấp độ đầu tiên qua đường dây nóng trong trường hợp khách hàng có thắc mắc trong các sáng kiến bán hàng qua điện thoại.
- Báo cáo và chuyển các vấn đề một cách thích hợp và chính xác cho nhóm giải pháp đối với các yêu cầu cần điều tra thêm trong trường hợp có yêu cầu của khách hàng trong các sáng kiến bán hàng qua điện thoại.
- Yêu cầu cho vị trí chuyên viên:
1. Collaboration – khả năng hợp tác
2. Initiative – Sáng kiến
3. Solution – Giải pháp
4. Project lead – chủ trì dự án
